关于提高安置小区物业管理水平构建和谐社区的研究方案设计

一、研究的背景

随着城乡一体化进程步伐的加快，城市扩容和基础设施建设对土地的需求量不断增加，致使城市用地向农村延伸，城乡结合部土地的征用或流转规模越来越大。每一处项目开发和基础设施建设，都会引起大范围的拆迁。为安置这些拆迁农户，也就出现了由政府投资兴建的拆迁安置小区。大批农户失去土地后，在政府的整体搬迁政策下，由原先村落散居转变为聚居，他们中大多数还具有传统意义上的文化习惯和生活方式，与城市市民各方面存在差异，具有中间过渡的性质。加上城市发展带来外来流动人口集聚，这些安置小区形成本地拆迁居民、农民和外来流动人口集聚的社会共同体，也由此引发出一系列的问题，成为影响城市化进程的突出问题。宿迁经济技术开发区三棵树街道位于市区南部、毗邻高铁站的城乡结合地带，随着重大项目的落户、生态示范镇的建设以及高铁商务区的规划，出现了以政府投建的拆迁安置小区。三棵树街道在快速城市化的推进过程中，其功能不断拓展的，安置小区的建设也越来越多，人口的集聚快速增长，各种人群、各种思想、各种利益、各种矛盾及各种需求在“初长”的城市社区汇聚，社会治理也随之而来。

二、研究目的及意义

为配合城市工业化的发展，提高城市城镇化率，三棵树街道自2006年融入经开区以来，船行干渠以北一直是承接市、区重大项目落户建设的前沿阵地，经过多年的征地拆迁，船行干渠以北区域涉及6个社区（三树、前周、大华、朱庄、韩庄、叶圩）5350多户，仅有1000多户未拆待拆。船行干渠以南区域涉及6社区（三棵、前周、杨圩、杨楼、佟圩、许圩）共4449户，其中汇源项目搬迁和农房改善1380户。目前，三棵树街道已有和谐家园、幸福之家以及三树新城3个安置小区投入使用，3个安置小区均在三棵树街道办事处3公里以内。据宿迁12345网络平台统计，三棵树街道网络问政投诉，小区问题占比90%以上，因此，研究如何提高安置小区物业管理水平，对构建和谐街道至关重要。

现物业公司大多聘用年纪偏大、文化素质低、不专业、管理经验缺乏的拆迁安置居民，对于小区管理，采用“和稀泥”宗旨，不主动、不关心、差不多的方式，服务意识极差，导致诸多问题得不到解决，矛盾激化频发，造成“只收费，不服务”的现象。个别业主存在不文明行为，随手乱扔垃圾、楼上抛物、乱堆物品堵塞公共通道、以及乱涂、乱画、乱建、乱张贴等，甚至一些会恶意拖欠物业费。基层单位对物业管理认识不到位，重视程度不够，缺乏监管及处罚力度。因此，希望利用本次方案探究，找出提高安置小区物业管理水平的方法，营造出风清气正的祥和小区环境，推进和谐社区的构建。

三、研究类型和方式

（一）研究类型：本课题属于应用研究。根据安置小区当前存在的问题进行探究，试图发现该安置小区物业管理中存在的问题，并探索完善解决该安置小区物业管理问题的对策建议。

（二）研究方法：

1、调查法：通过采取调查问卷、面对面交谈、实地考察以及文献查阅的方式，选取部分居民群众代表、物业工作人员（保安、保洁员等）代表、基层社区干部代表参与课题研究，对现有的安置小区情况（如物业管理人员服务态度、工作效率，园林绿化、水电维修、小区环境保洁等）进行全面了解，通过文献查阅和实地考察相结合的方式总结归纳出街道辖区内安置小区物业管理存在的问题。

2、经验总结法：通过前期调查以及文献查阅得出的结论，借鉴其他优秀安置小区物业管理的经验，结合街道辖区内安置小区的实际情况，分析物业管理出现这些问题的原因，并探究解决这些问题的方法。

四、研究内容

1、收集整理归纳安置小区物业管理现存的问题。对之前通过调查问卷、面对面交谈、实地考察得到的问题进行有针对性的归纳整理。

2、分析安置小区物业管理出现这些问题的原因。结合街道及小区的实际情况，综合分析问题产生的原因，为后续探究解决问题的方式对策提供参考。

3、探究解决物业管理问题的方式对策。联系实际，借鉴其他安置小区物业管理的优秀经验，结合文献查阅，制定相应解决问题的方式对策。

五、样本选择

课题研究选取三棵树街道和谐家园小区作为样本。和谐家园小区为三棵树街道第一个安置小区，规划占地面积242亩，位于人民大道东侧、发展大道西侧、南京路以北，北于开发区中学接壤。设计建筑面积20万平方米，70栋楼房，安置2038户，党员89名。小区设计全部为多层居住房，且都是地上贮藏室。物业管理负责人为原社区居民，物业聘用工作人员均为年龄较大的原社区居民，文化素质低、缺乏工作及管理经验，在安置小区物业管理方面存在普遍性问题，具有代表性。

六、问卷调查（见附件）

物业管理满意度调查表

评估项目	占满意度总分的比率	分值
服务态度和工作效率	20%	20
保安管理和护卫服务	20%	20
园林绿化和小区整洁	30%	30
水电供给和维修状况	20%	20
电梯运作情况和社区活动	10%	10
评估项目	评估小项	分值
服务态度和工作效率（20分）	（1）工作人员的考勤	5
	（2）上门服务的态度	10
	（3）服务的质量	5
保安管理和护卫工作（20分）	（1）保障基本的小区生活秩序	10
	（2）防备意外事件的情况	10
园林绿化和小区整洁（30分）	（1）园林绿化的情况	10
	（2）小区卫生状况	10
	（3）小区的整体环境	10
水电供给和维修状况（20分）	（1）水电是否正常供给	5
	（2）水电费收取的合理性	10
	（3）相关设施的维修状况	5
电梯运作情况和社区活动（10分）	（1）电梯是否正常运作	5
	（2）社区活动的开展情况	5

测评方法：

问卷调查法，通过书面询问直接衡量，如请按下面的提示勾选出您的满意度：

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

由于问卷答案多为满意度的等级形式，需把中间分数换算成原始分数，客户满意度等级对应分数（调查问卷见附件）：

等级	对应分数	中间分
非常满意	80-100	90
较满意	60-80	70
一般满意	40-60	50
不满意	20-40	30
非常不满意	0-20	10

七、研究进程安排

1、收集研究资料。利用10天左右时间，通过采用问卷调查、入户走访面对面交谈、实地考察以及查阅文献的方式，选取部分居民群众代表、物业工作人员（保安、保洁员等）代表、基层社区干部代表参与，从多方面了解现在和谐家园小区物业管理现状，存在的问题。

2、整理分析研究资料。利用2天时间，针对填写的调查问卷、面对面交谈、实地考察记录的问题，结合文献查阅已经存在的问题，进行分类归纳，整理出普遍性及矛盾突出的问题，并结合实际情况初步分析问题出现的原因。

3、撰写研究报告。针对整理出来的资料，撰写此次提升安置小区物业管理水平的研究报告。报告的内容具体包括研究的背景、研究的目的及意义、小区目前的管理现状、存在的问题以及针对物业管理水平的提升提供相关的建议或意见。

附件

物业管理满意度调查问卷

尊敬的业主您好：

为了进一步完善物业的管理工作，也为给各位尊敬的业主提供更优质的服务，请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。您对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。

业主基本信息：

姓名：     电话：

家庭详细地址:  单位：

一、服务态度和工作效率

1、您对本小区物业管理人员的上班考勤情况满意度评价如何？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

2、您对本小区物业管理服务人员上门服务的态度满意度评价如何？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

3、您对物业管理人员的服务质量的满意度评价如何？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

二、保安管理和护卫服务

1、您对小区保安保障基本的小区生活秩序的满意度如何评价？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

2、您对小区保安防备意外事件的情况的满意度如何评价?

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

三、园林绿化和小区整洁

1、您对小区园林绿化的情况的满意度如何评价？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

2、您对小区卫生状况的满意度如何评价？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

3、您对小区的整体环境的满意度如何评价？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

四、水电供给和维修状况

1、您对小区内水电是否正常供给的满意度如何评价？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

2、您对小区水电费收取的合理性的满意度评价如何？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

3、您对小区的相关设施的维修状况的满意度如何评价？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

五、电梯运作情况和社区活动

1、您对小区电梯是否正常运作的满意度评价如何？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

2、您对小区的社区活动的开展情况的满意度评价如何？

□ 非常满意 □ 较满意 □ 一般满意 □不满意 □ 非常不满意

六、其他

您对我们工作的宝贵建议：